作者：韓 瑋，來源：人法院報

當前，物業服務企業與業主因物業服務等利益沖突而產生的糾紛不斷，而物業服務合同糾紛案件具有的矛盾易激化性、成因多樣性以及立法滯后性，又制約著人民法院對此類案件的審理。為此筆者就如何化解此類糾紛作一些對策上思考。

一、審理物業服務合同糾紛案件的現狀

1.批量案件加大法院和業主之間的矛盾對立。物業服務合同糾紛多為物業公司對小區欠繳物業服務費的業主進行的集中起訴，因而往往是集中爆發式的批量案件。案件一經起訴到法院后，業主們通常都會認為是法院在幫助物業公司收費，因而矛頭轉向受理法院，容易引發群體上訪事件，處理不好還會嚴重影響法院的司法公信力。

2.物業服務糾紛案件送達難，加大了法院的工作量。

采用郵寄方式向業主送達訴訟文書，回退率在90%左右。郵遞人員在工作時間送達時，由于業主不在家，導致無法送達，或者由物管人員簽收，不具有送達效力。有的審判人員通過電話通知業主領取訴訟文書，但當事人出于對訴訟及對物業公司的抵觸情緒，多不愿意到法院領取訴訟文書。法官上門送達的效果同樣受到工作時間業主不在家、同住家屬身份無法確認、拒收等多種情況的制約。

3.抗辯理由類似，業主權利難以保護。業主拒交物業服務費的抗辯理由集中為兩類，一類為對物業服務質量不滿意因而拒絕交費。在此類抗辯中，業主多會將小區環境照片作為證據提交，并對物業服務存在的相關問題進行長篇大論；另一類是不承認和物業公司的合同關系因而拒絕交費，主要是前期物業服務合同到期后形成的事實物業服務關系、物業服務合同到期后的事實服務合同關系，還有的是由于沒有設立業委會，委托當地基層組織與物業服務公司簽訂的物業服務合同關系。在大多數情況下，因為證據規則、舉證責任及有關物業服務的法律、司法解釋的規定，上述抗辯多不能成立，遇到此類情況，法官都會在庭審過程中進行釋明，有的業主表示接受，愿意調解，而有些業主則對抗情緒激烈，導致最終判決結案，業主權利難以保護。

4.訴訟成本較高，浪費有限的司法資源。物業服務合同糾紛案件的標的額大多為千元左右，收案門檻也低，但案件的訴訟成本卻很高。除前面所說送達成本之高外，法院對于物業公司的請求，要從確認房屋的面積、欠繳的數額入手，直至開庭審理和判決、強制執行完畢才算結束。對于業主而言，業主要出庭應訴，耽誤工作時間，這既是時間成本也是經濟成本。還有潛在的成本，即通過訴訟方式來收取物業費，往往會造成業主與物業公司之間的對立情緒。因此，從訴訟效益上講，物業服務合同糾紛采用訴訟方式來解決成本很高。法院一旦受理這些案件后，法官仿佛變成了物業公司的“高級收費員”，極大浪費了有限的司法資源。

二、化解物業服務合同糾紛的對策及建議

1.針對物業服務糾紛案件送達難，特別是爆發式起訴的拖欠物業費糾紛案件，實踐中可積極探索在住宅小區里采用集中公告送達應訴通知和開庭傳票的做法，對極個別不在小區居住的業主則可采用直接送達或電話送達為補充的送達方式。這樣既符合民事訴訟法的規定，也可減少法院的工作量，以充分保障當事人的訴訟權利。

2.加大調解力度，提高案件速裁效率。對于拖欠物業費糾紛案件，庭前業主收到法院的傳票后，出于訴訟成本、司法威懾等諸多考慮，業主會主動交納欠費，形成訴前和解。庭審過程中，由物業公司放棄物業服務合同約定的違約金，或是對物業服務費給予一定折扣，也可達成訴訟和解。庭后通過法官的法律釋明，積極運用多種方法，加大調解力度，力求形成庭后和解。總之，辦理此類糾紛的法官應在庭前、庭中和庭后全面貫徹調解原則，努力化解矛盾糾紛。

3.充分保障業主的實體權利，指引物業服務企業提高服務水平和服務質量。物業服務企業提供的服務項目和質量與服務合同約定標準存在明顯差距，業主可以按照合同法的規定，要求物業服務企業承擔違約責任，減收物業服務費用或要求返還多交的物業服務費用，甚至可以要求解除合同。法院審理該類糾紛時應根據案件具體情況，充分運用實體裁判保障業主的實體權利。對于物業服務企業服務不到位的，應認定物業公司違約，通過個案判決指引物業服務企業提高服務水平和服務質量，充分發揮人民法院的社會綜合治理職能。

4.提高物業服務相關主體的法律意識。一是提高開發商的誠信意識；二是提高物業公司的履約意識；三是提高業主的理性維權意識。地方政府職能部門、居委會、業主委員會要加強對常見的一些物業服務合同方面存在的問題給予業主以正確引導，對確實存在的侵害業主權益的問題要及時協助業主找物業服務公司解決。業主要注意收集和保存相關證據，如果與物業服務公司協商解決不成的，也可以依據物業服務合同訴訟維權。

5.探索多元化糾紛解決的方式方法。一是提高物業糾紛的受理門檻。解決糾紛的途徑除了訴訟，還有調解和仲裁方式，訴訟方式是最后一道防線，因此積極探索基層社區主導的物業服務合同糾紛非訴訟解決模式顯得尤為必要。對于此類糾紛，調解前置或仲裁前置不失為一種好的解決方法。二是積極探索速裁程序（小額訴訟程序）中的送達方式問題。此類案件能否采用短信送達、集中公告送達方式以及是否能將公告時間縮短為30天等等。

（作者單位：江蘇省揚州市邗江區人民法院）