福州律師分享：“僅退款”糾紛案件的裁判思路
隨著網絡的快速發展及電商平臺各項制度的完善，網絡購物已經成為大部分消費者不可或缺的購物方式之一。為提升用戶體驗、維護消費者權益，從2023年底至今年年初，“僅退款”規則從國內個別平臺擴展為電商平臺的標配。該規則是指在網絡購物中，當滿足一定條件時，消費者無須退貨，可直接申請退款。該規則旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。從原理上看，這種機制一方面可以通過增加訂單量來提高商家收入，進而覆蓋售后服務成本，提高商家售后服務效率；另一方面，對于沒有必要寄回的產品減少無謂的郵寄成本，形成多贏的正向循環。
然而，各電商平臺普遍推廣后，“僅退款”案件頻頻走入法院。以筆者所在法院為例，截至2024年7月31日，共受理“僅退款”案件78件。案情大多為消費者在某購物平臺上購買并實際收到案涉商品后，因對商品不滿意，便在平臺上申請“僅退款”，電商平臺同意該申請；或是消費者在與商家溝通過程中，電商平臺主動介入，彈出“僅退款”的選項，消費者點擊同意，最終消費者獲得案涉商品的退款，商品亦未退還商家。商家認為消費者僅退款不退貨的行為，侵害其合法權益，故提起訴訟，要求消費者退還貨款并支付此次維權產生的調檔費、律師咨詢費等費用。
目前，各地法院對該類案件是否支持商家的訴訟請求存在不同意見：
第一種意見認為，應判決駁回商家的全部訴訟請求。商家、消費者雙方在電商平臺進行交易，視為雙方均同意遵守平臺規則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據其規則流程作出的相關決定，對商家具有約束力，商家應當履行。電商平臺根據《爭議處理規則》《售后服務規則》等相關約定，同意消費者的“僅退款”申請，系消費者獲得貨款且未退還商品的直接原因，消費者并不存在惡意違約行為。故商家要求消費者退還貨款并支付律師咨詢費、調檔費等費用缺乏事實和法律依據，應不予支持。如商家認為電商平臺的處理結果影響其合法權益，可按照其與電商平臺間的協議約定另行解決。多數法院持此種意見。
第二種意見認為，在商家的訴請有事實依據的情況下，應支持其全部訴請。消費者和商家網上交易發生糾紛，購物平臺作為給消費者和商家搭建交易場所的平臺，可以提出解決問題的意見，調解雙方的爭議，但是購物平臺未經雙方同意強行作出“仲裁”，本質上對交易雙方并無約束力。消費者要求商家退款卻拒絕退貨且不能提出不退貨的實質依據的，依法應當承擔相應的違約責任。有些法院持此種意見。
第三種意見認為，應判決消費者退還貨款，但對于調檔費、律師咨詢費等費用不予支持。消費者收到商品后，以存在質量問題為由申請退款，且收到了退回的貨款，雙方之間的買賣合同已經解除。民法典第五百六十六條第一款規定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。電商平臺并非消費者所購買商品的實際出售人或所有權人，且根據公平及平等原則，消費者在獲取了退款后，應將已獲退款的商品退回商家，現消費者已無法將商品退回的情況下，應向商家支付商品價款，因此對于商家要求消費者退還貨款的訴訟請求，應予以支持。關于商家主張的調檔費、律師咨詢費等費用，對于該費用支出的合理性，商家未能提供充分的證據加以證明，故不予支持。有些法院持此種意見。
第四種意見認為，應裁定駁回商家的起訴。商家、消費者雙方在電商平臺進行交易，視為雙方均同意遵守平臺規則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據其規則流程作出的相關決定，對商家具有約束力，商家應當履行。在電商平臺同意消費者“僅退款”申請時，消費者與商家間的買賣合同已解除。而商家的貨款及扣款等損失系第三方平臺實施的法律行為所產生的，因此消費者與商家間已不具有直接的買賣合同或財產損害賠償等法律關系，故商家對消費者提起訴訟要求賠付損失，屬于被告主體不適格，應裁定駁回其起訴；若商家與第三方平臺存在糾紛，可另案訴訟處理。目前，此種意見僅存于理論探討之中，尚未有生效裁判文書持此種意見。
筆者更傾向于第一種觀點。首先，電商平臺同意消費者的“僅退款”申請，符合其與商家之間合作協議的約定，相應后果應由商家承擔；其次，消費者基于信賴利益原則遵守電商平臺的處理結果，并將案涉商品自行處理，而訴訟一般發生在數十天、數月乃至一年后，由其舉證案涉商品存在問題符合“僅退款”規則的適用條件具有較大難度；最后，申請“僅退款”系消費者維護自身合法權益的途徑之一，該行為并不具有過錯。因此，在“僅退款”案件中，應駁回商家的全部訴訟請求。
從更深遠層面看，近來“僅退款”頻上熱搜，從一個側面反映出當前消費者對于良好消費環境的期待不僅僅停留在商品質量環節，還延伸至售后服務。“僅退款”政策能夠成為行業標配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費者權益，在大數據技術支持下，有意愿、有能力為消費者提供更加及時有力的售后保障。但不可否認的是，“僅退款”糾紛頻發，也提示各方需要注意，部分消費者利用平臺審核漏洞進行惡意申請“僅退款”，有違誠實信用的交易原則，造成商家財產損失，且維權需付出大量的時間、金錢及精力，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進，而電商平臺應當擔起治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。其一，平臺可以事先允許商家在上架產品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式。其二，平臺應制定出較為合理的評定標準并完善審查程序、加強審查力度。目前，對于商品不存在瑕疵問題的，消費者強制退款的行為明顯有悖于誠實信用原則，平臺作為中介方，在訂立規則及審查相關請求中具有主導權，應細化“僅退款”條件的適用情況，對于消費者申請退款情形進行審查，保障其作出的處理結果有據可依。其三，平臺應建立、完善商家申訴處理機制。充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益，在維護消費者權益的同時，確保商家的合法利益得到保障。其四，平臺應加強技術投入和數據分析能力。在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好的交易環境，避免被誤傷。
目前，大多數電商平臺均存在“僅退款”糾紛，該規則是對傳統售后服務模式的創新和提升，確實在一定程度上保障了消費者的權益，但也容易滋生“羊毛黨”，因此如何合理適用“僅退款”規則，不僅給各電商平臺拋出了問號，更需要商家和消費者的共同努力，商家應誠信經營，嚴把商品品質關，確保提供的商品質量、性能、用途、有效期等信息真實全面準確，避免矛盾糾紛的產生；廣大消費者也要合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進線上消費售后規則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。
